O Código de Defesa do Consumidor (CDC) não assegura troca imediata em toda situação de produto com problema. Em regra, diante de vício de qualidade que torna o bem inadequado, reduz seu valor ou contraria as características anunciadas, o fornecedor pode sanar o problema em até 30 dias. Se não o fizer, o consumidor escolhe entre substituição por produto equivalente em perfeitas condições, restituição do valor pago com atualização monetária ou abatimento proporcional do preço. Existem exceções que permitem essa escolha imediatamente.
O que fazer primeiro quando o produto apresenta vício
Identifique o problema e registre quando surgiu. Fotografe ou grave o mau funcionamento com segurança, preserve a nota fiscal e entre em contato com a loja, o fabricante ou a assistência indicada. O art. 18 do CDC prevê responsabilidade solidária dos fornecedores pelo vício; o consumidor não precisa aceitar, como regra absoluta, que a loja simplesmente o encaminhe a terceiros sem registrar a demanda. Peça protocolo e comprovante de entrega à assistência, com identificação do produto, defeito informado e datas.
Fluxo prático da reclamação
- Produto apresenta vício: registre a falha, prova da compra e data de descoberta.
- Comunique ao fornecedor por canal comprovável; conserve protocolo e eventual ordem de serviço.
- Em regra, aguarde até 30 dias para saneamento do vício, ressalvadas as hipóteses legais de escolha imediata.
- Não sanado no prazo, escolha troca por produto equivalente, restituição atualizada ou abatimento proporcional.
- Sem solução, apresente narrativa e documentos no Procon-SE; acompanhe o retorno e preserve os comprovantes.
Quando cabe conserto e quando escolher outra solução
Para vícios de qualidade, a regra do art. 18, § 1º, é conceder ao fornecedor prazo máximo de 30 dias para sanar o vício. Não resolvido, a escolha entre as três alternativas cabe ao consumidor, não à loja. Por acordo, esse prazo pode ser reduzido ou ampliado entre 7 e 180 dias; em contrato de adesão, exige cláusula separada e manifestação expressa do consumidor. Não presuma que qualquer termo genérico estende automaticamente os 30 dias.
O art. 18, § 3º, permite escolher imediatamente uma das alternativas quando a extensão do vício fizer com que a troca de peças comprometa a qualidade ou as características do produto, diminua seu valor ou quando se tratar de produto essencial. A avaliação depende das circunstâncias concretas; nem todo defeito leva a troca na hora. O art. 19 traz alternativas próprias para vício de quantidade, situação diferente da falha de funcionamento aqui discutida.
Prazos que não devem ser confundidos
Os 30 dias para sanar o vício são diferentes do prazo do art. 26 para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação: 30 dias em produto não durável e 90 dias em produto durável, contados da entrega efetiva. Em vício oculto, a contagem começa quando ele se evidencia. A reclamação comprovadamente apresentada ao fornecedor obsta a decadência até resposta negativa inequívoca, nos termos do art. 26, § 2º, I. Guarde prova dessa reclamação. Garantia contratual e garantia legal não devem ser confundidas; a garantia legal existe independentemente de termo escrito (art. 24).
| Questão | Regra geral | Observação |
|---|---|---|
| Reparo do vício de qualidade | Até 30 dias | Acordo possível de 7 a 180 dias com as exigências do art. 18, § 2º. |
| Reclamar de vício aparente em produto não durável | 30 dias da entrega | Prazo decadencial do art. 26, distinto do prazo para reparo. |
| Reclamar de vício aparente em produto durável | 90 dias da entrega | Para vício oculto, a contagem se inicia quando o problema aparece. |
| Retorno do formulário online do Procon-SE | Até 10 dias úteis, segundo o site | Não equivale ao prazo para a empresa sanar o vício. |
Como organizar provas e reclamar no Procon Sergipe
Para registrar a reclamação, utilize o formulário oficial de Reclamação Online do Procon Sergipe. A página solicita dados do consumidor (nome, CPF, endereço, bairro/cidade/estado, e-mail e celular), dados do fornecedor (nome da empresa, CNPJ e telefone), assunto, descrição do ocorrido e anexos. Entre os campos de anexação estão nota fiscal, CPF, RG, comprovante de residência e outros documentos pertinentes. O formulário informa retorno em até 10 dias úteis; esse é o prazo informado para retorno do canal, não promessa de solução definitiva do conflito.
Na descrição, organize os fatos em ordem: compra e entrega, descoberta do vício, contatos e protocolos, entrega para reparo, eventual devolução e persistência do problema. Informe a solução escolhida e sua base, sem afirmar direito a troca imediata se não houver fundamento para a exceção ou se o prazo legal de reparo ainda estiver em andamento. Inclua fotos, mensagens, ordem de serviço, laudos disponíveis, comprovantes de pagamento e comunicações anteriores, quando existirem.
O que o Procon pode fazer e quais cuidados tomar
O Procon pode receber e tratar administrativamente reclamações de consumo, buscando encaminhamento para solução, mas o registro não equivale a decisão judicial e não garante automaticamente troca ou reembolso. Se a controvérsia persistir, o consumidor pode buscar orientação jurídica e avaliar as vias judiciais cabíveis. Este texto trata do vício do produto, não da responsabilidade por acidente de consumo nem do arrependimento de compra fora do estabelecimento, que seguem regras próprias.